Соглашение об уровне обслуживания sla) – это аутсорсинговый договор с поставщиком технологий, где описывается уровень обслуживания, который поставщик обещает предоставить клиенту. В нем указываются такие метрики, как время безотказной работы, доставки, ответа и разрешения. В SLA также излагается порядок действий в случае несоблюдения требований, например предоставление дополнительной поддержки или скидок на услуги. SLA обычно заключаются между клиентом и поставщиком услуг, однако бизнес-подразделения в рамках одной компании также могут заключать между собой SLA.
Каковы типы соглашений об уровне обслуживания
Вот некоторые распространенные типы соглашений об уровне обслуживания (SLA).
SLA на уровне клиента
SLA на основе клиента – это соглашение, которое охватывает все услуги, используемые клиентом. Соглашение об уровне обслуживания клиентов включает в себя конкретные детали услуг, положения о доступности услуг, описание обязанностей, процедуры эскалации и условия отмены.
SLA на уровне сервиса
SLA на уровне сервиса – это договор, в котором подробно описывается идентичная услуга, предлагаемая нескольким клиентам. Например, если поставщик услуг имеет несколько клиентов, пользующихся услугами его виртуальной справочной службы, всем клиентам будет предоставлен один и тот же договор SLA, основанный на услугах.
Многоуровневое SLA
Этот тип соглашения состоит из нескольких уровней, объединяющих несколько условий в одну систему. Такой подход подходит поставщикам, у которых много клиентов, использующих их продукт в разных ценовых диапазонах или на разных уровнях обслуживания. Эти различные уровни обслуживания могут быть встроены в многоуровневое SLA.