клиентский сервис (Customer Service) — совокупность действий, направленных на поддержку клиентов от начала взаимодействия до завершения сотрудничества. Продажа продукта — лишь одна из целей. Искренние забота и внимание помогают удерживать клиентов и в конечном итоге помогают повышать доходы бизнеса, но, кажется, не все это понимают. Все знают маркетплейс Wildberries, его имя на слуху в том числе из-за крайне сомнительного клиентского сервиса.
Некоторое время назад Роспотребнадзору пришлось даже вмешаться в ситуацию и разъяснить маркетплейсу, что брать деньги за возврат некачественных или ошибочно присланных товаров недопустимо. Но буквально на следующий день маркетплейс придумал, как компенсировать выпадающие доходы: заявил, что с 13 февраля для клиентов все пакеты в пунктах выдачи Wildberries платные — от 6 до 15 рублей в зависимости от объема. В соцсетях активно обсуждались эти ситуации, пользователи были крайне недовольны и, видимо, низкое качество заботы о клиентах привело к оттоку аудитории к конкурентам. И — о, чудо! — площадка решила реабилитироваться в глазах пользователей. С 1 марта на Wildberries запрещается делать «липовые скидки» — начальная цена товара при указании скидки не может превышать ту, по которой он продавался в течение последней недели. А снижение цены до 5 % в принципе не будет показываться пользователям как скидка. Предполагаю, что такой разворот к лесу задом, а к покупателю лицом, вполне может снизить отток пользователей. Так и работает клиентский сервис.