helpdesk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании.
Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты. В интернете можно встретить множество вариаций: хэлп дэск, хелпдеск, helpdesk и так далее.
Википедия предлагает вариант с раздельным написание — help desk, зарубежные коллеги пишут по-разному — и слитно, и раздельно, но все они обозначают одно и то же.
Подобные программы появились более 20-ти лет назад. За это время они заметно изменились и приобрели функциональные особенности в зависимости от решаемых задач.
Все программы автоматизации процессов обслуживания делятся на 3 класса:
клиентская поддержка физических лиц или «customer support»;
техподдержка или сервис юридических лиц по договорам, включая выездной сервис (field service management);
service desk системы, связанные с оказанием и сопровождением ИТ услуг внутри организации и построенные на использовании принципов ITSM (сервисный подход в управлении ИТ) и ITIL.
Help desk программа для автоматизации сервиса в B2B (юридические лица) больше ориентирована на регистрацию, учет, распределение и выполнение заявок с уклоном на обслуживаемую «инфраструктуру» (оборудование, ПО, объекты и т.д.) клиента или реализованные проекты (разработанные и внедренные сайты, системы и т.д.).